KALLA SENSE Muuta monimuotoinen data kilpailueduksi multimodaalisella tekoälyllä

AI-analyysissa tekoäly käy läpi yrityksen eri lähteisiin kertyvää tietoa, kuten asiakaskohtaamisia, viestejä, dokumentteja ja järjestelmädataa. Aineistosta voidaan tunnistaa liiketoiminnalle olennaisia ilmiöitä, kuten toistuvia ongelmia, poikkeamia, riskejä ja myyntimahdollisuuksia.

KALLA SENSEssä analyysi mukautetaan yrityksen tarpeisiin. Tarkastelunäkökulmat, käsitteet, arviointikriteerit ja mittarit määritetään sen mukaan, mitä yritys haluaa aineistostaan ymmärtää. Tarkoituksena ei ole tuottaa kaikille samanlaista raporttia, vaan nostaa esiin juuri kyseisen organisaation toiminnassa olennaiset havainnot ja tuoda ne asiantuntijoiden arvioitaviksi.

KALLA SENSE voi käsitellä tekstiä, ääntä, kuvaa, videota ja sensoridataa. Tyypillisiä lähteitä ovat CRM- ja ERP-järjestelmät, sähköpostit, puhelut, pikaviestit, asiakaspalautteet sekä palveluiden ja tuotannon data. Käytettävät tietolähteet valitaan aina käyttötarkoituksen mukaan.

Tarkasteluun voidaan ottaa yksi kontaktivirta tai yhdistää useita aineistoja. Esimerkiksi puheluita, sähköposteja ja asiakaspalautteita voidaan tarkastella yhdessä, jos tavoitteena on muodostaa kattavampi kuva asiakkaiden yhteydenottojen syistä. Eri kontaktivirroille voidaan myös määrittää omat analyysikysymyksensä ja arviointikriteerinsä.

Toisin kuin kyselytutkimus, joka perustuu usein rajattuun vastaajajoukkoon ja erikseen kerättyihin vastauksiin, analyysi voi kattaa kaikki palveluun kytketyt ja käsittelyyn hyväksytyt asiakaskohtaamiset. Kyselyitä se ei korvaa, vaan täydentää niitä.

Kyllä. KALLA SENSE ei perustu kaikille asiakkaille samanlaiseen valmiiseen raportointimalliin. Analyysi mukautetaan yrityksen tavoitteisiin, käsitteisiin, tietolähteisiin ja haluttuihin tarkastelunäkökulmiin.

Samaa kontaktivirtaa voidaan tarkastella esimerkiksi myynnin, asiakaspalvelun, laadun, asiakaspysyvyyden tai toiminnan kehittämisen näkökulmasta. Myynnissä voidaan etsiä asiakkaan ilmaisemia tarpeita ja ostoaikeita, asiakaspalvelussa toistuvia yhteydenoton syitä ja ratkaisematta jääneitä asioita sekä laadun seurannassa sovittujen toimintamallien toteutumista ja poikkeamia.

Myös eri kontaktivirroille voidaan määrittää erilaiset kysymykset, arviointikriteerit, mittarit ja jatkotoimenpiteet. Näin tuloksena on yrityksen toimintaan sovitettu näkymä olennaisiin havaintoihin, ei yleinen kaikille samanlainen raportti. Analyysia voidaan myös jatkossa tarkentaa käyttäjäpalautteen ja hyväksytyn arviointiaineiston perusteella, jotta se pysyy linjassa yrityksen käsitteiden ja prioriteettien kanssa.

BI-raportointi perustuu tyypillisesti ennalta määriteltyihin mittareihin ja rakenteiseen dataan. KALLA SENSE täydentää sitä analysoimalla myös strukturoimatonta aineistoa, kuten tekstiä ja puhetta.

Ero ei ole vain käsiteltävän aineiston muodossa. KALLA SENSE voidaan mukauttaa tarkastelemaan tietoa yrityksen omista liiketoimintakysymyksistä käsin. Tavoitteena voi olla esimerkiksi selvittää, miksi asiakkaat ottavat toistuvasti yhteyttä, missä palveluprosessi katkeaa tai millaisia uusia tarpeita asiakaskohtaamisissa ilmaistaan.

Tulokset voidaan tuoda osaksi nykyistä BI-ympäristöä. KALLA SENSE ei korvaa BI-järjestelmää, vaan tuo sen rinnalle mahdollisuuden hyödyntää aineistoa, jota valmiit mittarit ja rakenteinen raportointi eivät sellaisenaan tavoita.

Hyödyt riippuvat valitusta aineistosta, tarkastelunäkökulmasta ja käyttötarkoituksesta. Tyypillisiä kohteita ovat:

• Asiakaskokemus: asiakkaiden viesteistä voidaan tunnistaa heidän ilmaisemansa tyytymättömyys ja viestinnän sävy, toistuvat ongelmat, palveluprosessin katkokset ja yhteydenottojen taustalla olevat syyt.
• Asiakaspysyvyys: tarkasteluun voidaan määrittää asiakkuuden heikkenemiseen liittyviä signaaleja, kuten toistuvat ratkaisemattomat ongelmat, peruutusaikeet tai asiakkaan ilmaisema tyytymättömyys – jo ennen kuin muutos näkyy koontimittareissa tai kyselytuloksissa.
• Myynti: asiakaskohtaamisista voidaan tunnistaa ilmaistuja tarpeita, ostoaikeita, lisämyynnin mahdollisuuksia ja sovittuja jatkotoimia.
• Laatu: kohtaamisista voidaan tarkastella sovittujen toimintatapojen toteutumista, puutteellisia kirjauksia ja muita ennalta määriteltyjä poikkeamia.
• Toiminnan kehittäminen: useissa kontaktivirroissa toistuvat ilmiöt voivat auttaa löytämään ongelmien juurisyitä ja kehittämään palveluita sekä sisäisiä prosesseja.
• Raportoinnin automatisointi: toistuvia koosteita ja näkymiä voidaan muodostaa suoraan valituista tietolähteistä ja toimittaa niihin kanaviin, joissa yrityksen henkilöstö työskentelee.

KALLA SENSE kertoo, mitä aineistossa tapahtuu – KALLA FLOW vie kriittisestä havainnosta sovitun jatkotoimen käytännön työksi: tehtäväksi, eskalaatioksi, järjestelmäkirjaukseksi tai ilmoitukseksi. Näin analyysi johtaa toimintaan eikä jää raportiksi.

Kyllä – tämä on yksi KALLA SENSEn ydinkäyttökohteista, ja siitä käytetään usein nimitystä sentimenttianalyysi (customer sentiment analysis). Analyysi tarkastelee asiakasviestintää kahdella tasolla: mitä asiakas sanoo ja miten hän sen ilmaisee. Sisällöstä tunnistetaan yhteydenoton aihe ja syy, ilmaisusta asiakkaan itse esiin tuomat signaalit, kuten tyytyväisyys, turhautuminen tai kiireellisyys.

Havainnot voidaan koota mittareiksi ja trendeiksi: miten asiakastyytyväisyys kehittyy ajan yli, missä kanavissa tai prosessin vaiheissa tyytymättömyys kasautuu ja mitkä juurisyyt toistuvat. Koska analyysi voi kattaa kaikki kytketyt asiakaskohtaamiset, kuva ei jää kyselytutkimusten otosten varaan. Tarkastelu kohdistuu asiakkaan ilmaisemaan sisältöön – työntekijöiden tunnetilojen arviointi ei kuulu palvelun käyttötarkoituksiin. Rajaus on tietoinen valinta sekä sääntelyn (EU:n tekoälyasetus) että luottamuksen näkökulmasta.

KALLA SENSE ei korvaa CRM-, ERP-, BI- tai asiakaspalvelujärjestelmiä. Se täydentää niitä yhdistämällä tietoa eri lähteistä ja tarkastelemalla sitä yrityksen omien liiketoimintakysymysten perusteella.

Yksittäisen järjestelmän AI-toiminto keskittyy tavallisesti kyseiseen järjestelmään kertyvään tietoon ja sen omiin käyttötarkoituksiin. KALLA SENSE voidaan mukauttaa tarkastelemaan useita tieto- ja kontaktivirtoja yhdestä tai useasta liiketoimintanäkökulmasta, ja tarkastelu voidaan ulottaa tekstin ja äänen lisäksi kuvaan, videoon ja sensoridataan. Arviointikriteerit, käytettävät käsitteet, mittarit ja jatkotoimenpiteet sovitetaan yrityksen omaan toimintaan – ei pelkkään geneeriseen malliin.

Ratkaisun soveltuvuus riippuu kuitenkin aina käyttötapauksesta. Jos tarvittava toiminto sisältyy jo nykyiseen järjestelmään ja vastaa sellaisenaan yrityksen tarpeita, erillistä ratkaisua ei välttämättä tarvita. KALLA SENSEstä saadaan eniten hyötyä silloin, kun tarkastelu ulottuu järjestelmärajojen yli tai analyysi halutaan sovittaa tarkasti yrityksen omaan toimintatapaan.

Kyllä. Lähtökohtana on hyödyntää yrityksen nykyisiä tietolähteitä ja työvälineitä. Kytkennät voidaan toteuttaa käytettävissä olevien API-, tietokanta- ja tiedostorajapintojen kautta.

Tulokset voidaan tuoda esimerkiksi nykyiseen BI-järjestelmään, Microsoft Teamsiin, sähköpostiin tai mobiilikäyttöön. KALLA SENSEn ei tarvitse muodostaa uutta erillistä työpöytää, jos havainnot on tarkoituksenmukaisempaa tuoda henkilöstön jo käyttämiin järjestelmiin.

Tarvittavat rajapinnat, tiedonsiirtotavat, käyttöoikeudet ja mahdolliset järjestelmämuutokset arvioidaan ennen toteutusta. Käytännön mahdollisuudet riippuvat lähdejärjestelmien tarjoamista rajapinnoista ja asiakkaan käyttöoikeuksista.

Käsittelytapa valitaan aineiston, käyttötarkoituksen ja yrityksen tietosuojavaatimusten perusteella. Ennen käyttöönottoa määritetään, mitä tietoja analysoidaan, millä perusteella niitä käsitellään, missä käsittely tapahtuu, kuinka kauan tietoja säilytetään ja kenellä on niihin pääsy.

Samalla sovitaan tarvittavista henkilötietojen käsittelyä koskevista sopimuksista sekä dokumentoidaan käyttöoikeudet, säilytys- ja poistoperiaatteet, mahdolliset alikäsittelijät ja käsittelyalueet. Myös asiakkaan aineiston mahdollinen käyttö mallien kehittämisessä on määriteltävä yksiselitteisesti valitun teknisen toteutuksen ja sopimusten mukaisesti.

Yhteydet ja tiedonsiirto suojataan toteutukseen soveltuvilla menetelmillä. Tietolähteet voivat sijaita pilvipalvelussa tai asiakkaan omassa ympäristössä. Lopullinen ratkaisu suunnitellaan käsiteltävän aineiston ja asiakkaan tietoturvavaatimusten perusteella.

Analyysi kohdistetaan ennalta määriteltyihin liiketoimintailmiöihin ja asiakkaan ilmaisemaan, havaittavaan sisältöön. Tarkoituksena ei ole päätellä työntekijöiden tunnetiloja tai henkilökohtaisia ominaisuuksia.

Liikkeelle lähdetään rajatusta ja mitattavasta käyttötapauksesta: valitaan tieto- tai kontaktivirta, liiketoimintakysymys ja tarkastelunäkökulma. Ensimmäinen käyttötapaus voi olla esimerkiksi myyntimahdollisuuksien tunnistaminen asiakasviesteistä, toistuvien yhteydenottojen syiden selvittäminen, sovittujen laatukriteerien seuranta tai asiakkaan ilmaisemien poistumariskien tunnistaminen.

Ennen analyysin aloittamista sovitaan:

• mitä aineistoa käsitellään
• mitä aineistosta halutaan tunnistaa
• millä kriteereillä havaintoja arvioidaan
• miten tulosten hyödyllisyyttä mitataan
• kenelle havainnot toimitetaan
• millaisia jatkotoimenpiteitä niistä voidaan käynnistää

Analyysia tarkennetaan hyväksytyn arviointiaineiston, yrityksen käsitteiden ja käyttäjäpalautteen perusteella. Arviointikriteereihin ja toimintalogiikkaan tehtävät muutokset toteutetaan hallitusti, ja niiden vaikutuksia seurataan sovituilla mittareilla. Näin analyysi kalibroituu yrityksen todelliseen toimintaan. Laajentamisesta uusiin kontaktivirtoihin tai tarkastelunäkökulmiin päätetään pilotista saatujen tulosten perusteella.

Ennen pilotin aloittamista määritellään, mitä ilmiöitä aineistosta etsitään ja millä kriteereillä havainto katsotaan hyödylliseksi. Tuloksia verrataan hyväksyttyyn arviointiaineistoon ja asiantuntijoiden palautteeseen, ja arviointikriteerejä tarkennetaan hallitusti havaintojen perusteella.

Tavoitteena ei ole tuottaa raportteja raporttien vuoksi, vaan havaintoja, jotka johtavat parempiin päätöksiin tai sovittuihin jatkotoimiin – ja joiden hyöty voidaan todentaa sovituilla mittareilla.

Hinta määräytyy käyttötapauksen, tietolähteiden, käsiteltävän aineiston, integraatioiden ja tarvittavan asiakaskohtaisen mukauttamisen perusteella. Kustannuksiin vaikuttaa myös se, kuinka monta kontaktivirtaa ja tarkastelunäkökulmaa ratkaisuun sisällytetään.

Työ aloitetaan kartoituksella, jossa valitaan ensimmäinen liiketoimintakysymys, tarvittavat tietolähteet ja tavoiteltavat hyödyt. Tämän perusteella voidaan arvioida toteutuksen laajuus, kustannukset ja mittarit, joilla tuloksia seurataan. Näin investointipäätös voidaan tehdä määritellyn käyttötapauksen ja yrityksen omien tavoitteiden perusteella.

Ensimmäiseksi valitaan rajattu liiketoimintakysymys, johon yrityksen nykyisestä datasta halutaan saada vastaus. Samalla kartoitetaan, missä tieto- ja kontaktivirroissa tarvittava aineisto sijaitsee ja mistä näkökulmasta sitä kannattaa tarkastella.

Kartoituksen jälkeen saatte ehdotuksen ensimmäisestä käyttötapauksesta, tarvittavista tietolähteistä, arviointikriteereistä, toteutustavasta ja hyötymittareista. Tavoitteena on löytää kokonaisuus, jonka toimivuus ja liiketoimintahyöty voidaan todentaa ennen laajempaa käyttöönottoa.